Loyalty program za početnike

Lojalnost. To je ono što što očekujemo od svoje bolje polovine ili kućnog ljubimca, ali nešto slično očekujemo i od svojih „mušterija“. Ako želite da čitate o ove prve dve vrste lojalnosti, ovo, na sreću, nije ta vrsta bloga; međutim, sa ovom trećom vrstom lojalnosti vam ipak možemo pomoći i pružiti nekoliko saveta koji vam mogu poboljšati poslovanje.


Pre svega, treba imati u vidu da se za sprovođenje loyalty programa uglavnom koriste računari i posebni softveri, čime se omogućava efikasno i precizno skupljanje podataka o klijentima i o transakcijama koje su obavljene. Od podataka dobijenih na ovaj način može se napraviti vrlo jasna slika o vašim kupcima, što će vam, istovremeno, otvoriti vrata ka boljoj i usklađenijoj ponudi, a samim tim i povećanju profita. Jedan dobro osmišljen loyalty program uz podršku dobrog softvera trebalo bi da vam generiše prihod bukvalno od prvog dana korišćenja, a da efekti budu sve bolji kako se bude sakupljalo više informacija o kupcima i njihovim transakcijama.


Kako bismo bolje razumeli šta kvalitetni loyalty programi mogu da donesu određenom biznisu verovatno je najbolje da pogledamo neke primere iz najrazvijenijih ekonomija na svetu. Naime, britanski trgovinski lanac Tesco uspeo je za samo četiri godine svog loyalty programa da poveća tržišni udeo u celoj Velikoj Britaniji sa 13 na 17 odsto, a danas čak 75% ukupne prodaje tog trgovinskog lanca ide upravo preko loyalty programa. Sličan je slučaj i u Americi gde oko 60% kompanija ima neki program lojalnosti, a njihova istraživanja su pokazala da jedno prosečno američko domaćinstvo učestvuje u čak 14 takvih programa lojalnosti.

Koje su prednosti loyalty programa?

Kada napravite svoj proizvod ili osmislite uslugu i počnete da dobijate prihod od svojih kupaca, vreme je da počnete da mislite o programu lojalnosti kupaca. Bez obzira u kojoj ste industriji ili kojom vrstom posla da se bavite, uvek možete naći način da nagradite svoje potrošače za njihovu lojalnost (i teško zarađen novac) sa nekim dodatnim benefitima i pogodnostima.


Verovatno ste učestvovali kao potrošač u nekom loyalty programu, ali sada kada treba da započnete svoj program za vašu firmu to i ne izgleda tako jednostavno. Međutim, u sve jačoj i nemilosrdnijoj tržišnoj borbi u modernom biznisu, loyalty programi mogu biti onaj presudni detalj koji vas odvaja od konkurencije, ali i ono što zadržava vaše nove kupce. Poznato je da članovi loyalty programa troše i do 18% više novca nego ostali kupci, ali ni to nije glavni razlog zašto je dobar loyalty program važan.

Zadržavanje kupaca

Loyalty programi će vam pomoći da zadržite kupca koji će na taj način biti u interakciji sa vašom firmom, a to igra veoma veliku ulogu u tome koliko će taj kupac potrošiti novca kod vas. U današnje vreme, kupci donose odluke o kupovini na osnovu više faktora koji nisu uvek povezani sa najboljom cenom – oni kupuju stvari na osnovu društvenih vrednosti, pozitivnih ideja, poštovanja i emocionalne povezonosti koju imaju, ili misle da imaju, sa nekim brendom. Zato su ovakvi loyalty programi odličan način da se povežete sa kupcima na nekom višem nivou od obične razmene robe i novca, i da podelite sa njim neke vrednosti i ideje i time pružite svom brendu veći značaj u očima kupaca, što će ih, istovremeno, učiniti zadovoljnijim i spremnijim da češće ostavljaju novac u vašim radnjama.

Programi lojalnosti su višestruko isplativi

Isto tako, ukoliko kupci uživaju u pogodnostima koje im vaš loyalty program pruža, oni će ispričati to svojim prijateljim i porodici, a to je, bez ikakve sumnje, oduvek bio najjači oblik marketinga. Štaviše preporuke vaših kupaca nisu samo najjača reklama koja donosi još više kupaca, nego je i besplatna reklama, a takve reklame su, logično, najisplativije. Štaviše, kupci koji na preporuku članova loyalty programa imaju čak 37% veću stopu zadržavanja i lojalnosti.


Posle preporuke pijatelja i porodice, ljudi se najviše oslanjaju na komentare drugih potrošača na internetu. Loyalty programi koji aktivno podstiču ocenjivanje i komentarisanje svojih proizvoda i usluga na sajtovima i društvenim mrežama neizostavno dobijaju mnogo autentičnih i originalnih reklama od samih kupaca koji vas hvale baš tamo gde je ta hvala najpotebnija i najefektnija.


Takođe, za vaš biznis je isplativije i efikasnije da zadrži zadovoljne mušterije nego da se iznova i iznova obraćate i reklamirate novim potrošačima da biste pridobili deo njihove pažnje. Novija tržišna istraživanja su zapravo to i dokazala – naime, najbolji američki ekonomisti i marketinški eksperti su precizno ustanovili da je, u zavisnosti od veličine tržišta, pridobijanje novog kupca od 5 do čak 25 puta skuplje i finansijski zahtevnije od zadržavanja starog, lojalnog kupca!