Izbegnite ovih 5 zamki za uspešan loyalty program

Da li znate da je od 5 do 25 puta teže doći do novih mušterija nego što je zadržati stare? Takođe, istraživanja pokazuju da ukoliko uspete da zadržite samo 5% svojih starih mušterija, porast profita može da bude čak 95%. Međutim, to nije sve. Stare mušterije troše čak 67% više nego nove mušterije, a čak 12% do 18% prihoda donose članovi loyalty programa od onih koji to nisu.

Svi ovi statistički podaci jasno pokazuju koliko je važno izgraditi kvalitetan loyalty program i raditi na bazi lojalnih korisnika. Ipak, to što ste uveli loyalty program ne znači da ste završili svoj deo posla. Prave benefite osetićete jedino ako sve uradite kako treba i izbegnete najčešće zamke u koje možete da upadnete. Bez obzira na veličinu poslovanja, ovih 5 univerzalnih zamki se odnosi na svaki loyalty program.

Prva zamka – Ne komplikujte previše

Da li spadate u ona poslovanja koja vole da komplikuju stvari? Komplikovani loyalty programi, oni koji su teški za razumevanje i praćenje, su od samog starta osuđeni na propast. Ljudi vole jednostavnost. Vole kada im je nešto jasno, kada razumeju kako program funkcioniše, po kom principu se ostvaruju nagrade kao i koje su to nagrade. Ne vole kada moraju da izučavaju Vaš program kao da se spremaju da brane doktorat na fakultetu. Pojednostavite ga.

Mnoga poslovanja upadnu u ovu zamku a zapravo je vrlo prosto izbeći je. Kreirajte jednostavan program lojalnosti koji će lako moći da se razume i isprati. Nakon nekog vremena, ukoliko se pojavi potreba, možete i malo da ga zakomplikujete.

Druga zamka – Previše je teško doći do nagrade

Ukoliko Vaš program nagrađivanja bude previše težak, mušterije se neće osećati kao da su osvojile bilo šta, a postoji i mogućnost da budu vrlo ljuti i isfrustrirani zbog toga. To vodi ka smanjenoj poseti i umanjenju profita, ali i lošoj reklami za Vaš brend. Tako da, iako se možda čini da nije dobro za poslovanje davati previše nagrada i da se time gubi na zaradi, to zapravo nije slučaj. Naravno, ne treba ni preterivati. Idealno je naći zlatnu sredinu u kojoj dajete onoliko koliko možete da priuštite, ali dovoljno da privučete nove mušterije.

Uzmimo Starbucks kao primer, koji je dozvolio sebi da upadne u ovu zamku i pored svog imena i jakog brenda. To se desilo kada su odlučili da svoj program nagrađivanja drastično pooštre. Ranije je za besplatno piće bilo dovoljno da mušterija ima 12 zvezdica, a sada je za tu istu nagradu trebalo sakupiti čak 125 zvezdica. Jasno je da ovo nije prošlo neprimećeno i da su članovi loyalty programa bili i više nego nezadovoljni. Nakon toga, rejting Starbucks-a je opao za čak 50%, a uspeli su da se povrate od ovakvog debakla isključivo zbog svog situiranog brenda.

Da rezimiramo, pronađite zlatnu sredinu, koja će odgovarati i Vama i mušterijama, kako ne biste došli u tešku situaciju iz koje nećete moći da se iščupate. Uvek testirajte tržište, isprobavajte, menjajte, prilagođavajte se promenjenim okolnostima i imaćete znatno veće šanse za uspeh.

Treća zamka – Loša promocija loyalty programa

Možete da imate najbolji program lojalnosti na svetu, međutim, ako niko ne zna za njega, onda ste u ozbiljnom problemu. Postoje mnogobrojne metode reklamiranja loyalty programa, a najslađi su oni koji su potpuno besplatni, a pritom i ultra efikasni. Ovde mislimo prvenstveno na društvene mreže, koje su eksplodirale u zadnjih nekoliko godina.

Snagu društvenih mreža na pravi način iskoristio je i jedan italijanski restoran u Americi – Veni Vidi Vici. Osmišljen je program u kome možete da osvojite recimo dodatnu čašu vina ili nekog drugog pića, što je predstavljalo osnovnu nagradu i bilo dostupno skoro svakom gostu. Originalnost dolazi do izražaja kada neko poseti ovaj restoran stoti put, jer tada gost dobija čast da njegovo ime bude izrezbareno na stolu na kojem najčešće sedi.

Ipak, tu nije kraj. Ovaj restoran je otišao i korak dalje pa je gostu koji ga poseti milion puta obećao ni manje ni više nego Ferrari automobil. Bez obzira što ovo očigledno nije moguće, jer sve i da idete svaki dan u restoran trebaće vam preko 2.500 godina da osvojite Ferrari, sama ideja je genijalna i vrlo dopadljiva. Ipak, sve to ne bi bilo značajno da loyalty program nije bio sjajno izreklamiran na društvenim mrežama i tako ostvario ogroman poslovni uspeh.

Četvrta zamka – Pratite analitiku i podatke

Jako je bitno da pratite brojeve. Brojke i statistički podaci ne lažu, pa je velika greška da ne saslušate šta oni imaju da kažu. U najvećem broju slučajeva znaćete šta vam je činiti dalje i da li nešto funkcioniše ili ne, jednostavno kroz vođenje evidencije.

Prikupite podatke pre nego što uopšte uđete u proces kreiranja loyalty programa. Nakon što osmislite svoj program, nastavite aktivno da vodite evidenciju i znaćete kakvu odluku da donesete u svakom trenutku, kada nešto da menjate i kako. Kako biste bile što uspešniji u ovome, možete svojim članovima povremeno slati ankete i upitnike. Bez jasne statistike i vođenja evidincije, često ćete tumarati u mraku, ne znajući gde ste pogrešili i kako da nastavite dalje.

Peta zamka – Redovno izveštavajte svoje loyalty korisnike

Jedna od najvećih grešaka i zamki u koje možete da upadnete je držanje svojih mušterija u mraku u pogledu novina koje želite da uvedete ili ste već uveli u svoj program lojalnosti. Ljudi ne vole iznenađenja, a posebno ukoliko su u pitanju promene koje im nešto ograničavaju ili umanjuju.

Kako ne biste upali u ovu zamku, najbolja praksa je da članove obavestite pre uvođenja promena kako biste im ostavili dovoljno vremena da se pripreme. Razmisite i o tome da se čak konsultujete sa njima o promeni koju želite da implementirate, kako biste dobili koristan feedback i kako bi se Vaši loyalty članovi osećali kao značajan deo programa, čije mišljenje se ceni i uvažava.

Ukoliko uspete da izbegnete ovih nekoliko učestalih zamki u koje mnogobrojna poslovanja upadaju, bićete na sjajnom putu da Vaš loyalty program zaživi u punom obimu i donese Vam ogroman uspeh.