Zašto treba ulagati u lojalnost

Više nije tajna da su programi lojalnosti efikasno marketinško sredstvo. Povećavaju rast, pomažu u zadržavanju kupaca i poboljšavaju reputaciju vašeg brenda. Ukoliko još niste utkali program lojalnosti u svoju marketinšku strategiju, pravo je vreme da usvojite jedan od najboljih i najlakših alata koji su dostupni u eri savremenog poslovanja.

Premda uvođenje programa lojalnosti može zahtevati od vas početne napore(istraživanje u vezi sa željama vaših kupaca, kao i šemu koju želite da sprovedete napred) – jednom kada seuspostavi program nagrađivanja, on postaje cikličan samoodrživ stroj baziran na tzv. ’ciklusu lojalnosti’ (što više klijent kupi, više nagrada dobija, nadahnjujući ga da nastavi da kupuje kod vas). Neprestano ažuriranje nagrada zadržaće klijente angažovanim, a minimalan napor koji je potreban da bi se ciklus održao biće višestruko nagrađen rastom koji vaša kompanija doživljava.

Naravno, treba imati u vidu da će različite vrste programa lojalnosti davati shodno i različite rezultate, ali kao proizvođač, nikada ne treba zanemariti činjenicu da su programi lojalnosti testirani iznova i iznova, a pokazali su se uspešnim u brojnim industrijama. Statistika lojalnosti kupaca Annex Cloud-a, pokazala je da dobro sproveden program lojalnosti može postići sledeće:

• Programi lojalnosti povećavaju ukupni prihod za 5-10%.
• Članovi programa lojalnosti u proseku troše 5-20% više u odnosu na one koji to nisu.
• Članovi programa lojalnosti kupuju 5-20% češće od onih koji nisu članovi.

Ova činjenica posebno dobija na snazi ako znamo da je potraga za novim kupcima pravi izvor troškova; članak iz februara 2013. u Forbes-u tvrdi da je zadržavanje postojećeg kupca 7 puta jeftinije od nabavke novog. Stoga će čak i resursi koje koristite tokom implementacije programa lojalnosti bledeti u poređenju s troškovima pronalaženja novih kupaca.

Jedna od često zapostavljenih stavki je ta da uvođenje strategije lojalnosti dozvoljava kompanijama da izgube ’nepotrebnu težinu’. Dobro osmišljen program lojalnosti omogućava kompanijama da segmentiraju kupce i otkriju profitabilne i neprofitabilne kupce. Pomaže im u odbacivanju kupaca koji kupuju samo snižene linije i koji po pravilu gotovo redovno izbegavaju premijum asortiman. Ovi profili kupaca mogu koštati više novca nego što stvaraju. Kroz program lojalnosti kompanije mogu samo nagraditi bolje kupce i na taj način svesti na minimum ne tako profitabilne kupce. Bez imalo sumnje, ulaganje u lojalnost je najefikasniji način zadržavanja kupaca od kojih kompanija ostvaruje najviše profita.

Takođe, ulaganjem u lojalnost možete značajno poboljšati reputaciju svog brenda, stavljajući u centar vašeg poslovanja kupca i njegove želje – što će zauzvrat povećati šanse da će postojeći klijenti deliti tu radost sa onima koji su im bliski. Što se više kupac osećauvaženim i cenjenim od strane preduzeća, to je verovatnije da će podržati kompaniju i preporučiti je drugima. Krajni rezulat jeste stvaranje pozitivnog trenda koji ciklično, od usta do usta, nastavlja da postiže rast, ali i ugled, vašeg poslovanja u celini.

Implementacijom programa lojalnosti, šaljete poruku svom trenutnom i budućem klijentu da ste zainteresovani za ne samo zarađivanje novca od kupovina, već i za odnos sa kupcima koji je obostrano koristan. Programi lojalnosti pružaju i mogućnost direktne komunikacije sa vašim potrošačima, pa tako sada možete da pošaljete e-mail relevantnim kupcima u vezi sa preferiranim proizvodom umesto da šaljete generalizovani e-mail koji će biti zanemaren. Pored toga, program lojalnosti možete da iskoristite za promociju prodaje, posebnih događaja i izlaganje novih proizvoda.

Većina modernih potrošača preferira personalizovano iskustvo, pri čemu više od polovine generacije Z i Y prijavljuje personalizaciju kao visoki prioritet. Podstičući svoje kupce da popunjavaju profile kao deo programa lojalnosti, možete dobiti dragocene podatke – tako da ne samo da možete personalizovati korisničko iskustvo, već i kreirati ciljane marketinške kampanje, intenzivirati vezu sa kupcima, pa čak i implementirati program preporuke.

Jedan od najvećih benefita koji donosi ulaganje u lojalnost jeste i taj što uvek ostavlja dosta prostora za dalji rast, pa tako dobar program lojalnosti nikada neće biti u zastoju. Iako su programi lojalnosti prilično samodovoljni kao što je već pomenuto, to ne znači da ne možete da promenite i poboljšate svoj program lojalnosti ugrađivanjem dodatnih marketinških aspekata, uključujući referalni marketing i vizuelnu trgovinu. Na primer, ako je vašoj kompaniji potrebna zaliha fotografija kupaca sa novim proizvodom, vaši verni kupci biće vaš izvor. Uostalom, ko je bolje promovisati vaš brend na fotografiji od nekoga ko je već upoznat sa vašim proizvodima?

Stvaranjem sveobuhvatnog programa lojalnosti koji omogućava moderne marketinške tehnike, možete pretvoriti svoje kupce u zagovornike vašeg brenda. Budući da moderni potrošači polažu više poverenja u druge potrošače nego bezličan korporativni marketing, podsticanje lojalnih kupaca koji će tada govoriti u vaše ime jednostavno je jedini pametan i logičan poslovni potez.